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viernes, 16 de noviembre de 2007

El cliente interno y el cliente interino

¿Quién no ha sido víctima de una cajera de supermercado con mala cara y que apenas ve la nuestra mientras nos cobra?, o …¿Quién no ha llamado a su compañía de teléfono y ha tenido que pasar de un operador ineficiente a otro? En fin… ¿Quién no se ha sentido mal atendido por alguien que se supone que está allí para atendernos y hacernos sentir bien…?

Ahora bien, ¿Y nosotros?... ¿Acaso no tenemos también clientes que atender?

Siempre que hablo de este tema en mi empresa, tomo el ejemplo de las poco conocidas (pero importantísimas) figuras de los “clientes internos e interinos”. Yo tengo un concepto particularmente diferente de lo que significa el término "cliente interno" y de como lo expresa Eddy Lara Brito en su post.

¿Acaso no fuimos, somos y seremos (todos) clientes alguna vez?...El trabajador también es cliente del patrono (y viceversa), los empleados son clientes de sus compañeros de otros departamento, los hijos somos clientes de nuestros padres y así en una continua sucesión en donde prácticamente todos somos clientes de todos. Incluso podría decir que también somos clientes de nosotros mismos ¿O es que cuando nos cuesta levantarnos un lunes en la mañana, no nos vendemos inconscientemente el rollo de que hay que ir a trabajar? …Al menos a mí me pasa así.

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En base a esta teoría en donde todos somos clientes alguna vez, también aplicaría decir que seremos “agentes de atención al cliente” un número similar de veces. Entonces es precisamente aquí donde radica el problema, pues si no hemos podido atender a nuestros clientes interinos o internos de una forma satisfactoria mucho menos podremos atender a nuestros clientes verdaderos en la vida real.

En las empresas pasa algo similar. Tenemos por ejemplo al departamento de Contabilidad (con menos exposición al público) cuyos miembros piensan y juran que no tienen clientes a los que atender, cuando en realidad sus clientes están dentro de la misma empresa en la figura de sus compañeros de trabajo de otros departamentos (clientes internos). Cuando alguien de Ventas (por ejemplo) solicita algo a Contabilidad (un informe digamos) y no es bien atendido, siente lo mismo que aquel que va al supermercado y se encuentra con una cajera malencarada. La diferencia es que en el supermercado nos sentimos como clientes y en la empresa no.

Este problema tiene su origen desde nuestras primeras experiencias como clientes interinos o internos de nuestros padres, tutores y maestros, de cuya formación obtuvimos las bases para ser luego buenos “agentes de atención a clientes” o no. Es decir, se trata básicamente de un problema de formación con matices culturales y sociales.

Las empresas en general tienen muchos problemas para que sus agentes de atención al cliente hagan su trabajo en función de estos, pues la cultura de atender bien a los clientes internos e interinos no fue bien definida desde un principio y por eso encontramos a los ejemplos mencionados. Que por cierto no tengo nada en contra ni de las cajeras del supermercado ni de los empleados de Contabilidad, era sólo por dar un ejemplo.

Este hecho socio/cultural ha resultado en un claro detrimento a la atención y cuidados del cliente interno dentro de las empresas, que ha dificultado luego el reconocimiento y la buena comunicación hacia los clientes externos, por lo que se ha convertido en un círculo vicioso. Lo más lamentable, es que el problema no parece estar mejorando con tantos buenos manuales, cursos de formación, etc. que tenemos disponibles hoy en día. Al contrario, nuestra cultura de servicio al cliente instaurada (de base) en nuestra sociedad empresarial, empeora cada vez más alejando las mejores iniciativas de optimización en la atención del público en general.

Esto se comprueba simplemente con ver la actitud de muchos empleados frente a los problemas de sus propios compañeros, en donde un mínimo de “atención al cliente” aportaría mucho en ayudar a solucionarlos. Pero a veces pareciera que poco les importa quienes les rodean aún cuando también se trata de sus “clientes”

15 comentarios:

Miguel dijo...

Pues muy acertado, especialmente la parte donde sitúas el origen del problema. Después de tantos años donde uno no es cliente de nadie, se hace difícil ver que los otros sean tus clientes.

Los seminarios de atención al público para las pobres personas que estén en primera línea son un fracaso garantizado si el backoffice y los servicios internos no están por lo que han de estar. Al final en vez de no solucionar los problemas al cliente con cara de preocupación, no te los solucionan con una sonrisa (que es lo único que pueden aportar) y eso es aún más irritante.

Senior Manager: dijo...

Hola miguel:
Gracias por el feedback... He estado en muchos seminarios y la verdad es que no he aprendido más de lo que ya sé por propia experiencia...tu comentario sobre la sonrisa frente a la imposibilidad de resolver los problemas es ya un cliché asociado a los encargados de atender al público.

Ricardo Tribin dijo...

Senior, L

La venta empieza siempre cuando nos dicen NO. Por eso hay que perseverar... pase lo que pase.

Un abrazo y gracias por tus ensenanzas

Senior Manager: dijo...

Hola Ricardo.
Estoy de acuerdo, pero el servicio termina también cuando no dicen NO.
Saludos

Maria dijo...

Vaya pedazo de lección en inteligencia emocional. En unos cuantos párrafos has logrado incluir las habilidades intra-personales, la inter-personales, la motivación, y más, todo ello aplicado a la empresa. Tu post se merece un premio, de veras.

Senior Manager: dijo...

Hola maria:
Bueno...muchas gracias...En realidad tengo la ventaja de mantenerme al día en estos temas y por eso me resulta fácil escribir sobre ellos...aún así agradezco tus palabras...Por cierto...¿Cuando reactivarás a http://tontosemocionales.blogspot.com/

Saludos

Adry dijo...

Hola!!! la verdad es que coincido contigo casi plenamente...
Un abrazo

Senior Manager: dijo...

Hola adry:
Gracias por tus palabras y por la visita.

Javier Llinares dijo...

Pues a mi me da miedo hablar del cliente interno. Como siempre es una cuestión de extremar demasiado las cosas y lo peor es que alguien se crea tanto lo del cliente interno que finalmente se olvide de que existen clientes (de verdad). La actitud de servicio al cliente, pasa por apoyar a todos los que en la organización están cerca del cliente y con eso debería ser suficiente. Si todos luchamos por el cliente ayudaremos, incluso, a otros compañeros que están allí dando la cara y los de la 'retaguardia' deberán apoyar a los que están en el 'frente'. Lo peor sería llegar a pensar que servimos a clientes 'internos' y olvidarnos de que existen los clientes 'externos'.

intoku dijo...

El concepto de Cliente Interno da para mucho, cierto.

Incluso recuerdo impartir cursos de 2 días sobre este tema a colectivos de distintas áreas funcionales.

La empresa es una cadena de valor; si un eslabón está imperfecto, la cosa puede comenzar a caer en cascada!

Saludos,
Intoku.

Maria dijo...

buenas noches Senior:

Rspecto a http://tontosemocionales.blogspot.com/ es cierto que ese blog anda un poco falto de atención pero es que esto de los blogs es más complejo y requiere más tiempo del que yo imaginaba, aunque estoy en ello. Gracias por tu interés.

raizen dijo...

Hola, pasé a saludar, me gustó este post, coincido con lo que comenta Maria, ¡toda una lección! se aprende mucho acá :)
Un abrazo

Senior Manager: dijo...

Hola javier:
Entiendo tu miedo, pero imagina el "miedo" que siento yo dentro de la empresa cuando veo que entre departamentos no se entienden bien y como resultado el cliente "de verdad" sale perjudicado, cientos de clientes se puierden al año por este hecho tan simple. Gracias por tu comentarios.

Hola intoku:
me gustó esa frase sobre la cadena de valor y la empresa, la voy a acuñar en mi vocabulario, pues tiene cabida y validez en lo que hago...gracias por la visita.

Hola maria:
Te entiendo perfectamente, tranquila tómate tu tiempo que yo estaré pendiente de un próximo post.

Hola raizen:
Gracias por tus palabras..."Nos vemos" por allá por tú blog...saludos para ti también.

Víbora dijo...

Para comprender al cliente interno, a mí me funcionó el trato directo con él.
Instauré una reunión quincenal de todos los departamentos de la empresa. En ella discutían los problemas de comunicación entre ellos y proponían la solución. En esa reunión no estaba yo, por supuesto.
Y terminaron por comprenderse mutuamente un poco mejor sólo con buscar soluciones.

Por supuesto, la aceptación de las soluciones sí dependía de mí y rechacé muchas tonterías, pero laguna buena terminó por salir y aplicarse.

Senior Manager: dijo...

Hola víbora:
Humm...¿Piensas que ahora se comprenden mejor dedido a las soluciones que han planteado o debido al simple hecho de reunirse cada 15 días?...¿se seguirían comprendiendo bien sin reunirse y sólo aportando soluciones?...Lo que pasa es que particularmente no confío en las reuniones...
Gracias por tu siseo.

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