El cliente interno y el cliente interino

¿Quién no ha sido víctima de una cajera de supermercado con mala cara y que apenas ve la nuestra mientras nos cobra?, o …¿Quién no ha llamado a su compañía de teléfono y ha tenido que pasar de un operador ineficiente a otro? En fin… ¿Quién no se ha sentido mal atendido por alguien que se supone que está allí para atendernos y hacernos sentir bien…?

Ahora bien, ¿Y nosotros?... ¿Acaso no tenemos también clientes que atender?

Siempre que hablo de este tema en mi empresa, tomo el ejemplo de las poco conocidas (pero importantísimas) figuras de los “clientes internos e interinos”. Yo tengo un concepto particularmente diferente de lo que significa el término "cliente interno" y de como lo expresa Eddy Lara Brito en su post.

¿Acaso no fuimos, somos y seremos (todos) clientes alguna vez?...El trabajador también es cliente del patrono (y viceversa), los empleados son clientes de sus compañeros de otros departamento, los hijos somos clientes de nuestros padres y así en una continua sucesión en donde prácticamente todos somos clientes de todos. Incluso podría decir que también somos clientes de nosotros mismos ¿O es que cuando nos cuesta levantarnos un lunes en la mañana, no nos vendemos inconscientemente el rollo de que hay que ir a trabajar? …Al menos a mí me pasa así.

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En base a esta teoría en donde todos somos clientes alguna vez, también aplicaría decir que seremos “agentes de atención al cliente” un número similar de veces. Entonces es precisamente aquí donde radica el problema, pues si no hemos podido atender a nuestros clientes interinos o internos de una forma satisfactoria mucho menos podremos atender a nuestros clientes verdaderos en la vida real.

En las empresas pasa algo similar. Tenemos por ejemplo al departamento de Contabilidad (con menos exposición al público) cuyos miembros piensan y juran que no tienen clientes a los que atender, cuando en realidad sus clientes están dentro de la misma empresa en la figura de sus compañeros de trabajo de otros departamentos (clientes internos). Cuando alguien de Ventas (por ejemplo) solicita algo a Contabilidad (un informe digamos) y no es bien atendido, siente lo mismo que aquel que va al supermercado y se encuentra con una cajera malencarada. La diferencia es que en el supermercado nos sentimos como clientes y en la empresa no.

Este problema tiene su origen desde nuestras primeras experiencias como clientes interinos o internos de nuestros padres, tutores y maestros, de cuya formación obtuvimos las bases para ser luego buenos “agentes de atención a clientes” o no. Es decir, se trata básicamente de un problema de formación con matices culturales y sociales.

Las empresas en general tienen muchos problemas para que sus agentes de atención al cliente hagan su trabajo en función de estos, pues la cultura de atender bien a los clientes internos e interinos no fue bien definida desde un principio y por eso encontramos a los ejemplos mencionados. Que por cierto no tengo nada en contra ni de las cajeras del supermercado ni de los empleados de Contabilidad, era sólo por dar un ejemplo.

Este hecho socio/cultural ha resultado en un claro detrimento a la atención y cuidados del cliente interno dentro de las empresas, que ha dificultado luego el reconocimiento y la buena comunicación hacia los clientes externos, por lo que se ha convertido en un círculo vicioso. Lo más lamentable, es que el problema no parece estar mejorando con tantos buenos manuales, cursos de formación, etc. que tenemos disponibles hoy en día. Al contrario, nuestra cultura de servicio al cliente instaurada (de base) en nuestra sociedad empresarial, empeora cada vez más alejando las mejores iniciativas de optimización en la atención del público en general.

Esto se comprueba simplemente con ver la actitud de muchos empleados frente a los problemas de sus propios compañeros, en donde un mínimo de “atención al cliente” aportaría mucho en ayudar a solucionarlos. Pero a veces pareciera que poco les importa quienes les rodean aún cuando también se trata de sus “clientes”…