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sábado, 19 de enero de 2008

Más conflicto menos mediadores; 7 fórmulas para saber mediar.

¿Hacen falta realmente mediadores oficiales en las empresas?...¿Hemos llegado ya hasta ese punto?

La figura del mediador ya la había resaltado en un post antiguo, pero creo que hace falta poner énfasis en la importancia de tener a alguien que medie los conflictos dentro de la empresa y sepa como negociar con inteligencia entre las partes.

En las empresas multinacionales es cada vez más común ver gente de diferentes culturas y nacionalidades trabajando día a día y por ende expuestos a tener conflictos, ya no es suficiente utilizar a los supervisores como mediadores naturales y se hace necesario incluir mediadores especializados en todo tipo de conflictos que vayan más allá de los comunes en una oficina.

La compatibilidad y el entendimiento son difíciles de manejar en un ambiente tan diverso y disperso, pues cada parte sigue tendiendo a hacer prevalecer su posición reclamando su cuota-parte de poder dentro de la empresa.

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Les presento los siete elementos del llamado Método Harvard para la Negociación y resolución de conflictos que se encuentran dentro del conocido: Harvard Negotiation Project.

Aunque los he resumido para su fácil y rápida lectura, pueden ver un excelente artículo traducido al español sobre el tema obra de José Ignacio Tobón, autor de varios libros sobre la materia.

Siete aspectos básicos a tomar en cuenta para mediar y poder negociar durante un conflicto.

1. Alternativas:
Un acuerdo alternativo a la solución que busca cada involucrado en el conflicto siempre es positivo pues da la impresión que todos ganan sin ceder en sus planteamientos. El acuerdo alternativo sirve como catalizador para lograr un acuerdo.

2. Intereses:
Hay que preguntarse por qué están en conflicto, qué los motiva a enfrentarse, qué tiene que suceder para que las partes queden satisfechas. Debe irse más allá de la parte superficial, pues allí sólo se ven los elementos tangibles. Cuando se llega a lo intangible se tocan áreas más determinantes para poder resolver el conflicto.

3. Opciones:
Después de conocer y entender los reales intereses de los negociadores, ya se puede pasar a la fase donde se generan opciones en las cuales se encuentre un beneficio mutuo para las partes. En esta fase se requiere de un esfuerzo creativo para descomponer el conflicto en sus componentes mínimos y luego recomponerlos para poder generar una solución satisfactoria para todos.

4. Criterios (Legitimidad):
Las soluciones que se plantean, así como los procedimientos utilizados en la negociación deben pasar por un análisis que determine si son legítimas o no para las partes. Para esto se deben utilizar criterios externos más objetivos. Es conveniente consultar a terceros (expertos) cuando sea necesario.

5. Compromiso:
Después de que las opciones sean estudiadas y evaluadas, las que sean aceptadas por contribuir al beneficio mutuo de las partes, pasarán a formar parte del acuerdo. Debe entonces crearse un compromiso sobre el acuerdo de tal forma que sea viable y se cumpla.

6. Comunicación:
Para poder lograr una buena negociación es necesario crear una buena comunicación. No basta con creer que nos comunicamos bien; es necesario verificar la real calidad de la comunicación.

7. Relación:
La relación está en constante riesgo durante toda la negociación del conflicto. El mediador entonces tiene que ser consciente de esto y debe tener como objetivo mixto el lograr en forma exitosa los asuntos, pero también mantener una buena relación con las otras partes. Manteniendo una visión a largo plazo. Si se dice que en la guerra la primera baja es la verdad, en la negociación fallida la primera baja puede ser la relación.

Reflexión final:

...Un buen mediador debe estar consciente de la importancia de su rol dentro de la empresa pues sus actuaciones y decisiones afectarán en gran medida tanto a los involucrados como a la empresa en general. Debe ser una persona equilibrada y honesta que pueda desprenderse de sus propios intereses al actuar como mediador.

Tal vez ha llegado la hora de asignar las funciones de mediadores a personas que puedan ser formadas en resolución de conflictos dentro de la misma empresa y que puedan desarrollar dichas funciones en paralelo con sus tareas cotidianas dentro del departamento en que laboran... Esto evitaría pérdidas de tiempo, mejor coherencia en las acciones y soluciones más fluidas, en resumen, muchas más ventajas para todos.

Noticias enlace a este post
Conflicto y Democracia

9 comentarios:

µßio dijo...

En una propuesta de directiva contra la intimidación, acoso sexual y violencia en el trabajo [COM(2007) 868 final, DOUE C 9/10, 15 Ene. 2008] ya se habla de la figura del mediador y en algún momento, se precisará de un servicio de mediación de conflictos. Vista la falta de urbanidad, seguramente tendrá mucho trabajo.
¡Salud!

hagetmau dijo...

El problema es que muchas veces en vez de mediar...se "pasa", para evitar el riesgo de quedar mal con las partes (curiosamente se quiere vender ese comportamiento del "pasar" como una buena opción,un buen consejo cuando en realidad lo que se hace es esconder un comportamiento egoísta).... y otras veces se toman actitudes partidistas consistentes en hacer leña del otro (necesidad de adhesión, de sentirse parte de algo)... lo que dice A, bueno, lo que dice B, malo... consecuencia: en vez de atender a criterios de justicia o generosidad en la resolución de conflictos, se recurre al mejor dominio de la propaganda o uso de la fuerza...

Senior Manager: dijo...

Hola µßio:
Efectivamente los canales formales crearán mecanismos que regulen la mediación dentro de las empresas, aunque muchas multinacionales las tienen, otrás más adolecen de estas.

Hola hagetmau:
Tienes razón, la práctica común actual es la de reaccionar y tomar partidos en lugar de concentrarse en optar por soluciones ganar-ganar. En la medida que las empresas se den cuenta de que es necesario mediar para ganar, irán tomando conciencia de las mejores medidas a tomar durante los conflictos.

Víbora dijo...

En la pymes lo que mejor funciona es la táctica "poli bueno / poli malo".
El bueno trata de templar y calmar. Llega el malo (el cabrón del jefe amargado) y lo pone todo a parir e imposible de conseguir.
Entonces el bueno media entre las tres partes y propone un acuerdo que parece genial ante las perspectivas que ha planteado el malo y se acpeta con la sensación de haber ganado.
Sólo se necesita gran compenetración entre los polis, pero sigue funcionando.

Ricardo Tribin dijo...

Querido amigo Senior Manager,

Has dado en el punto con el tema de la mediacion tan importante para la solucion de conflictos.

hagetmau dijo...

Un problema grave es que muchas veces no pueden ser soluciones ganar-ganar. A veces hay que perder, y relativizar los fallos y aceptar los errores...Muchas veces, al no ocurrir eso, surgen tensiones brutales...

Senior Manager: dijo...

Hola víbora:
Gracias por tu enfoque desde las pymes...Por cierto, la técnica de los dos polícias sigue teniendo aplicaciones empresariales en muchas áreas.

Hola Ricardo:
Gracias por tu visita

Hola hagetmau:
Concuerdo en que los resultados no son siempre los esperados. No obstante y al menos en las experiencias que he tenido, son los menos...Por lo general los conflictos se resuelven sin mayores traumas.

Roy Jiménez Oreamuno dijo...

Excelente post, siempre me ha gustado la negociación, tanto a nivel de leyes, como a nivel internacional, es toda una ciencia desarrollar habilidades negociadoras.

Un punto fundamental es saber ser parte de la solución y no ser parte del problema, buscar acuerdos equilibrados, que satisfagan a todas las partes, es lo mejor de esta teoría.

Así que le negociación se da en todos los ámbitos de la vida, en lo social, económico y político con lo cual crea una gama de verdaderos negociadores globalizados.
Saludos

viagra online dijo...

Ser mediador requiere de mucho caracter, se necesita que la persona sea paciente, centrada y de valores sumamente eticos.

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